Tematów na ten temat było wiele, ale ogólnie przewijały sie tematy dotyczące głowie samych rozmów z klientami, ja natomiast opisze wam jak mniej więcej wygląda praca na słuchawkach i jak to działa.
Na początku tylko objaśnię że pracowałem jako telemarketer niecałe 5 miesięcy więc jakiś super kozackich doświadczeń nie mam. I też zaznaczam od razu że nie wiem jak dokładnie jest w innych firmach/ sieciach itp. ale np z rozmów z znajomymi którzy też gdzieś tam pracowali jest w miarę podobnie.
Ogólnie jakiekolwiek firmy telekomunikacyjne czy telewizji cyfrowej i wszystkie inne "wynajmują" usługę kontaktu z klientami u pośredników (oczywiście pod stałym nadzorem i ostrymi wytycznymi). I właśnie pracowałem w takiej firmie gdzie było kilka projektów- firmy ubezpieczeniowej, telewizji cyfrowej i jakieś tam księgarni. Ja pracowałem na projekcie telewizji cyfrowej( i obdzwaniałem ludzi w celu przedłużenia umowy na kolejny okres).
A więc jak to wygląda: początkiem każdego miesiąca dostawaliśmy bazę klientów z kończącą się umową, jakąś określoną kwotę abonamentu którą musimy osiągnąć na koniec miesiąca i jazda
(oczywiście dokładnych danych normalny pracownik nie znał)
Oczywiście wyglądało to tak że rachunek klientów musieliśmy podnosić wciskając im rzekomo świetne nowe kanały czy dodatkowe usługi.
Początkiem miesiąca podnosiło sie zwykle abonament o 10zl , zwykle po drugim tygodniu miesiąca o 5-6zł po trzecim tygodniu 2-3zł a pod koniec miesiąca można było ludziom stabilizować abonament (a to wszystko w zależności od realizacji celu). Wszystko w tym by było ok gdyby nie to że firma wynajmująca tą usługę pozwalała na bardzo częste kontakty z klientem
- jak to wyglądało w praktyce? Pierwsze dwa tygodnie były ok bo był tylko jeden kontakt z klientem- część sie zgodziła część musi pomyśleć albo coś innego. Po dwóch tygodniach zwykle zaczynało się ponawianie kontaktu bo już wszyscy z danej bazy zostali obdzwonieni przynajmniej raz. Wiadomo przedstawiało się nowe warunki niższe ceny niektórzy sie zgadzali i jakoś dalej leciało. Ale ostatnie dni miesiąca to zawsze był totalny MEXYK- z bazy klientów zostawały tylko poczty głosowe (to pół biedy) tacy co chcą rezygnować z umowy , tacy co maja kosmiczne wymagania albo tacy co chcą mniej płacić i koniec kropka. Bywało tak że dzwoniło się po 3-4 razy w ciągu dnia do tego samego klienta! (bo po prostu nie było już do kogo). Reakcje ludzi to już materiał na nowy temat
Wyprzedzę od razu pytania:
Nie, nie można było obniżać abonamentu klientom
Zawsze tylko i wyłącznie w górę i koniec kropka. Nawet jeśli ktoś groził rezygnacja itp.(że chyba otrzymało sie pozwolenie od koordynatora) Takie było założenie i koniec, a zwykły konsultant jest rozliczny z tego co robi i ma pewne ograniczenia.
Może wspomnę troszkę o systemie dzwonienia? Niektórzy myślą, że siedzi sobie konsultant przy telefonie ma listę numerów i nazwisk i dzwoni "o Jan Kowalski to zadzwonię do niego a później do Nowaka" NIE
Krótki sygnał dźwiękowy że połączenie zostało nawiązane od razu należy już wywoływać klienta "Halo dzień dobry" i równocześnie z sygnałem pojawia się nazwisko klienta, jeśli klient ma czas w tej chwili rozmawiać to dopiero już samodzielnie można sobie otworzyć konto abonenta gdzie już można zobaczyć co on tam ma dokładnie. Po rozłączeniu rozmowy konsultant ma zwykle do 3-4 sekundy na zamknięcie 3 stron kontaktu gdzie należało zaznaczyć "rodzaj zakończenia rozmowy" , datę następnego kontaktu i krótka notatkę z przebiegiem rozmowy, oczywiście można było sobie ur*chamiać "przerwę" aby to spokojnie zamknąć zanim wpadnie kolejna rozmowa (ale zbyt długa suma takiej przerwy pod koniec pracy nie była mile widziana). Zauważcie że jeśli do was skądś tam dzwonią to zawsze na początku pytają: co tam pan ogląda? ile pan rozmawia godzin w tygodniu? itp. tak naprawdę w tym czasie konsultant sobie robi chwile czasu i sprawdza co klient posiada dokładnie, i juz dopasowuje co by tu wcisnąć więcej aby sie hajs zgadzał. Wiec miejcie troszkę wyrozumiałości dla konsultantów jeśli prosie o chwilkę cierpliwości to nie jest tak że wszystko jest juz gotowe ( a tak niestety myśli wielu ludzi).
Ogólne przemyślenia i porady dla was klientów?
Nie wiem jak tam jest u innych dostawców usług ale ogólne założenie jest takie że klient to taka mleczna krowa która trzeba doić jak najbardziej sie da
Wiec jeśli do was dzwonią z jakąś oferta to wysłuchajcie grzecznie i poproście o czas do namysłu- i idźcie do serwisu/punktu obsługi popytać bo tam idzie dostać dużo lepszą ofertę ( przynajmniej tak się to miało u mnie w pracy).
I nie wkurzajcie sie na konsultantów że was namawiają itp. nawet jak kilka razy powiesz NIE
Konsultant ma obowiązek minimum trzy razy spróbować cię namówić.
Jeśli temat sie spodoba i będą jakieś pytania to coś dopisze, i opowiem kilka śmiesznych rozmów które odbyłem
Tymczasem i tak dużo czytania co dla niektórych ;p
Najlepszy komentarz (55 piw)
